___Здравствуйте уважаемые читатели моего информационного портала “Продавать-Много.РФ”.
___Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрам, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие:
1 осязаемость – та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.
2 надежность – последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
3 ответственность – желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
4 законченность – обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;
5 доступность – легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;
6 безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;
7 вежливость – поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;
8 коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
9 взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).
Качество сервиса в логистике очень важно. Построение потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использования следующих ключевых факторов:
речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести;
личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;
прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;
внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).
Для формирования рационального логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров (в сфере дистрибьюции) необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление дистрибьюцией таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения («gaps») между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. В этом смысле используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Чаше всего приходится пользоваться логическими соотношениями типа: «лучше – хуже», «доступнее – недоступнее» и т.п.
В логистических задачах анализа дистрибутивных систем большое значение имеет проблема отыскания причин неудовлетворенности покупателей качеством сервиса в дистрибьюции. Для этого используют различные логические и логико-математические модели, позволяющие хотя бы на качественном уровне исследовать сформулированную проблему. Одной из таких моделей является «Gap-модель Зейтгамла», иллюстрирующая путь реализации ожиданий покупателя в качестве сервиса (дистрибьюции) и причины возможного неудовлетворения. Возможные причины неудовлетворенности покупателей могут быть сформулированы как невязки («gaps») между выходом процессов поставок и входом процесса потребления услуг
Качество сервиса в логистике просто необходимо при осуществлении транспортировки, когда на крупном строительном объекте требуется аренда крана 60 тонн грузоподъёмности. Рассмотрим согласно модели возникновение и способы уменьшения «невязок» между соответствующими ЗЛС и процессами прохождения услуг в системе дистрибьюции. На схеме выделено пять причин и соответствующих уровней возникновения неудовлетворенности покупателя в качестве сервиса дистрибьюции при организации сбыта товаров в интегрированной микро-ЛС.
Gap 1: расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса дистрибьюции и восприятием интегральным менеджером (отделом логистики) компании этих ожиданий.
Это расхождение (и как следствие, неудовлетворенность покупателя в сервисе) возникает вследствие того, что высшее руководство фирмы (интегральный менеджер, отдел логистики) недостаточно четко понимают, что покупатель считает высоким качеством услуг по дистрибьюции (продвижению) товара. В то же время знание (прогнозирование) запросов покупателя в качестве сервиса дистрибьюции на ее конечном этапе (организации продаж) является ключевым моментом, критическим шагом в организации сбыта и всей логистической цепи интегрированной ЛС, конечно, наряду с обеспечением высокого качества производства самого товара.
Возможными причинами возникновения Gap 1 являются:
10 недостаточность маркетинговых исследований;
11 неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса;
12 недостатки в информационных каналах учета спроса на сервисные услуги и методов оценки параметров качества;
13 слишком большое количество ЗЛС, уровней логистического менеджмента в системе дистрибьюции.
Gap 2: расхождение между восприятиями интегрального менеджера ожиданий покупателя и спецификациями, определяющими качество сервиса в дистрибьюции:
Данное расхождение вызвано тем, что даже полное знание потребительских нужд в смысле качества сервиса иногда бывает недостаточным, так как исполнители в логистической цепи недостаточно адекватно трансформируют ожидания покупателей в спецификации качества сервиса. Этот разрыв является (как показывает западный опыт) достаточно широким для многих компаний из-за трудностей немедленного реагирования на покупательский спрос.
Возможные причины этого разрыва следующие:
14 неадекватное отношение интегрального менеджера к качеству сервиса;
15 неадекватная трансформация ожиданий потребителей в спецификации качества сервиса;
16 недостаточный уровень исполнительской дисциплины в системе дистрибьюции;
17 недостаточный уровень стандартизации качества;
18 отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации качества сервиса.
Gap 3: разрыв между спецификациями качества и «доставкой» услуг.
Даже, если высшее руководство (интегральный менеджер) правильно понимает потребительские нужды и ожидания и адекватно проводит спецификацию качества услуг, иногда «доставка» (продвижение) сервиса не отвечает ожиданиям покупателя. Разница возникает из-за того, что исполнители на данном этапе дистрибьюции (в соответствующих звеньях логистической цепи) не способны или не могут привести состояние сервиса в соответствие со спецификациями.
Причинами подобного несоответствия могут быть:
19 преувеличенные амбиции исполнителей, конфликт с высшим руководством;
20 конфликтные цели и пути продвижения сервиса в ЗЛС (у логистических посредников и фирмы-изготовителя товара);
21 недостаточная исполнительская и технологическая рабочая дисциплина;
22 несоответствие систем контроля качества сервиса и менеджмента;
23 недостатки приемочного контроля качества;
24 недостатки подбора логистических посредников, персонала, участвующего в дистрибьюции.
Gap 4: расхождение между «доставкой» сервиса и внешними сообщениями потребителю о «доставке» сервиса.
Этот разрыв есть разница между тем, что интегрированная ЛС обещает по поводу сервиса дистрибьюции товара и что действительно «доставляется» потребителю.
Аккуратные и точные сообщения фирмы-изготовителя и логистических посредников в дистрибьюции товара и качества продукта и сервиса, реклама и «public relations» должны сопровождать «доставку» сервиса, чтобы покупатель действительно получил сервис высокого качества.
Возможные прич’ины расхождения следующие:
o неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала интегрированной ЛС и персонала отдела маркетинга;
o предрасположенность к преувеличению достоинств (качеств) сервиса в рекламе.
Gap 5: разрыв между ожиданиями покупателей и полученным сервисом.
Хорошее качество логистического сервиса – это такое комплексное (продуктовое и сервисное) качество, которое совпадает с ожиданиями покупателя. Как мы уже говорили ранее, чтобы удовлетворить ожидания покупателей, необходимо уметь измерять соответствующие параметры качества и прогнозировать их при организации и управлении процессами производства и дистрибьюции. Мнение о высоком или низком уровне качества сервиса в логистике зависит от того, как покупатель представляет себе (ожидает) требуемый качественный сервис. Этим процессом можно в определенной степени управлять, т.е. формировать (например, с помощью рекламы, паблик рилейшнз) у покупателей нужное представление о качестве сервиса.
Удовлетворение покупателя с точки зрения качества товара и сервиса его продвижения является основной задачей всех организаций бизнеса, которые хотят сохранить или увеличить свою долю рынка.
Рассмотренная «Gap-модель» Зейтгамла позволяет определить «узкие» места в логистической цепи «производство – дистрибьюция – покупатель» и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений по оценке и управлению качеством сервиса в интегрированной ЛС.
1 осязаемость – та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.
2 надежность – последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
3 ответственность – желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
4 законченность – обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;
5 доступность – легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;
6 безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;
7 вежливость – поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;
8 коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
9 взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).
Качество сервиса в логистике очень важно. Построение потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использования следующих ключевых факторов:
речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести;
личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;
прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;
внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).
Для формирования рационального логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров (в сфере дистрибьюции) необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление дистрибьюцией таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения («gaps») между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. В этом смысле используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Чаше всего приходится пользоваться логическими соотношениями типа: «лучше – хуже», «доступнее – недоступнее» и т.п.
В логистических задачах анализа дистрибутивных систем большое значение имеет проблема отыскания причин неудовлетворенности покупателей качеством сервиса в дистрибьюции. Для этого используют различные логические и логико-математические модели, позволяющие хотя бы на качественном уровне исследовать сформулированную проблему. Одной из таких моделей является «Gap-модель Зейтгамла», иллюстрирующая путь реализации ожиданий покупателя в качестве сервиса (дистрибьюции) и причины возможного неудовлетворения. Возможные причины неудовлетворенности покупателей могут быть сформулированы как невязки («gaps») между выходом процессов поставок и входом процесса потребления услуг
Качество сервиса в логистике просто необходимо при осуществлении транспортировки, когда на крупном строительном объекте требуется аренда крана 60 тонн грузоподъёмности. Рассмотрим согласно модели возникновение и способы уменьшения «невязок» между соответствующими ЗЛС и процессами прохождения услуг в системе дистрибьюции. На схеме выделено пять причин и соответствующих уровней возникновения неудовлетворенности покупателя в качестве сервиса дистрибьюции при организации сбыта товаров в интегрированной микро-ЛС.
Gap 1: расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса дистрибьюции и восприятием интегральным менеджером (отделом логистики) компании этих ожиданий.
Это расхождение (и как следствие, неудовлетворенность покупателя в сервисе) возникает вследствие того, что высшее руководство фирмы (интегральный менеджер, отдел логистики) недостаточно четко понимают, что покупатель считает высоким качеством услуг по дистрибьюции (продвижению) товара. В то же время знание (прогнозирование) запросов покупателя в качестве сервиса дистрибьюции на ее конечном этапе (организации продаж) является ключевым моментом, критическим шагом в организации сбыта и всей логистической цепи интегрированной ЛС, конечно, наряду с обеспечением высокого качества производства самого товара.
Возможными причинами возникновения Gap 1 являются:
10 недостаточность маркетинговых исследований;
11 неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса;
12 недостатки в информационных каналах учета спроса на сервисные услуги и методов оценки параметров качества;
13 слишком большое количество ЗЛС, уровней логистического менеджмента в системе дистрибьюции.
Gap 2: расхождение между восприятиями интегрального менеджера ожиданий покупателя и спецификациями, определяющими качество сервиса в дистрибьюции:
Данное расхождение вызвано тем, что даже полное знание потребительских нужд в смысле качества сервиса иногда бывает недостаточным, так как исполнители в логистической цепи недостаточно адекватно трансформируют ожидания покупателей в спецификации качества сервиса. Этот разрыв является (как показывает западный опыт) достаточно широким для многих компаний из-за трудностей немедленного реагирования на покупательский спрос.
Возможные причины этого разрыва следующие:
14 неадекватное отношение интегрального менеджера к качеству сервиса;
15 неадекватная трансформация ожиданий потребителей в спецификации качества сервиса;
16 недостаточный уровень исполнительской дисциплины в системе дистрибьюции;
17 недостаточный уровень стандартизации качества;
18 отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации качества сервиса.
Gap 3: разрыв между спецификациями качества и «доставкой» услуг.
Даже, если высшее руководство (интегральный менеджер) правильно понимает потребительские нужды и ожидания и адекватно проводит спецификацию качества услуг, иногда «доставка» (продвижение) сервиса не отвечает ожиданиям покупателя. Разница возникает из-за того, что исполнители на данном этапе дистрибьюции (в соответствующих звеньях логистической цепи) не способны или не могут привести состояние сервиса в соответствие со спецификациями.
Причинами подобного несоответствия могут быть:
19 преувеличенные амбиции исполнителей, конфликт с высшим руководством;
20 конфликтные цели и пути продвижения сервиса в ЗЛС (у логистических посредников и фирмы-изготовителя товара);
21 недостаточная исполнительская и технологическая рабочая дисциплина;
22 несоответствие систем контроля качества сервиса и менеджмента;
23 недостатки приемочного контроля качества;
24 недостатки подбора логистических посредников, персонала, участвующего в дистрибьюции.
Gap 4: расхождение между «доставкой» сервиса и внешними сообщениями потребителю о «доставке» сервиса.
Этот разрыв есть разница между тем, что интегрированная ЛС обещает по поводу сервиса дистрибьюции товара и что действительно «доставляется» потребителю.
Аккуратные и точные сообщения фирмы-изготовителя и логистических посредников в дистрибьюции товара и качества продукта и сервиса, реклама и «public relations» должны сопровождать «доставку» сервиса, чтобы покупатель действительно получил сервис высокого качества.
Возможные прич’ины расхождения следующие:
o неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала интегрированной ЛС и персонала отдела маркетинга;
o предрасположенность к преувеличению достоинств (качеств) сервиса в рекламе.
Gap 5: разрыв между ожиданиями покупателей и полученным сервисом.
Хорошее качество логистического сервиса – это такое комплексное (продуктовое и сервисное) качество, которое совпадает с ожиданиями покупателя. Как мы уже говорили ранее, чтобы удовлетворить ожидания покупателей, необходимо уметь измерять соответствующие параметры качества и прогнозировать их при организации и управлении процессами производства и дистрибьюции. Мнение о высоком или низком уровне качества сервиса в логистике зависит от того, как покупатель представляет себе (ожидает) требуемый качественный сервис. Этим процессом можно в определенной степени управлять, т.е. формировать (например, с помощью рекламы, паблик рилейшнз) у покупателей нужное представление о качестве сервиса.
Удовлетворение покупателя с точки зрения качества товара и сервиса его продвижения является основной задачей всех организаций бизнеса, которые хотят сохранить или увеличить свою долю рынка.
Рассмотренная «Gap-модель» Зейтгамла позволяет определить «узкие» места в логистической цепи «производство – дистрибьюция – покупатель» и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений по оценке и управлению качеством сервиса в интегрированной ЛС.
___
___
___________________________________________
P.S.
___Уважаемый читатель!!! Уверен, что эта интересная информация будет очень полезна для Вас, избавив от множества проблем в повседневной жизни. В знак благодарности, прошу Вас поощрить скромного автора незначительной суммой денег.
___Конечно, Вы можете этого и не делать. В то же время подмечено, что в жизни есть баланс. Если сделать кому-то добро, то оно вернётся к Вам через определённое время в несколько большем количестве. А если сделать человеку зло, то оно возвращается в очень скором времени и значительно большим.
___Предлагаю сделать свой посильный вклад (сумму можно менять):
___
____________________________________________
