Ориентация на потребителей

___Директор по технологии и качеству нашей компании “ТехноИнжениринг.РФ” пишет для повышения квалификации специалистов ОТК: 
___В последнее время почти все менеджеры высшего звена в один голос заявляют о том, что их предприятия уже ориентированы на потребителей или стремятся к этому. Создается впечатление, что тезис о необходимости удовлетворения нужд потребителей как единственного условия выживания и роста компании общепризнан. На самом деле лишь немногие фирмы действительно ориентированы на потребителей. Обычно выделяют четыре причины объясняющие неудачу переориентации компании.
—1.) Обучение и подготовка руководителей высшего звена. Во главе большинства фирм стоят менеджеры, не имеющие надлежащей подготовки в области маркетинга, которые не придают ему должного значения. В некоторых странах, особенно в Великобритании и США, большинство руководителей компаний имеют финансовое образование, поэтому на первое место ставятся задачи быстрого получения прибыли и управления активами, а уже затем — удовлетворение потребностей потребителей. В других странах, например, в Германии предпочтение отдается менеджерам с техническим образованием, следовательно, руководимые ими компании ориентируются на производство. В такого рода компаниях руководство уделяет вопросам маркетинга недостаточное внимание, а остальные члены организации следуют в «кильватере» за менеджерами.
—2.) Неправильное понимание сущности маркетинга. Многие фирмы не понимают, что маркетинг — это философия предпринимательства, которая требует от каждого члена организации радикальных изменений в мышлении и подходе к работе. Такие компании считают, что для того чтобы не выглядеть белой вороной им достаточно создать отдел маркетинга, усилить сбыт, провести рекламную кампанию или обновить информационные проспекты. В этом случае предприятие ориентировано, скорее, на сбыт, чем на маркетинг.
—3.) Нежелание связывать себя обязательствами. Многие высшие руководители недооценивают время и усилия, с которыми сопряжена переориентация на потребителей. Часто они ожидают увидеть результаты уже через год, а через два — завершить весь процесс реорганизации. К сожалению, для изменения культуры и имиджа фирмы, требуется гораздо больше времени. Сверхзадача реорганизующейся компании заключается в том, чтобы ее сотрудники отошли от устоявшихся привычек и практики, а в сознании потребителей закрепился определенный образ фирмы, который формируется в течение многих лет в процессе общения с ней. Коренная перестройка деятельности компании требует от руководителей большого терпения и настойчивости, а также выделения значительных ресурсов на переподготовку персонала.
—4.) Неприятие изменений. Большинство организаций, действительно ориентированных на потребителей, были изначально такими созданы. Организации, не ориентированные на маркетинг, сопротивляются изменениям, оглядываются назад, в те далекие дни, когда они достигли успеха и без «сомнительных» нововведений.
___Функциональные подразделения, непосредственно не связанные с маркетинговой деятельностью, видят в новой философии угрозу своей власти. Создание маркетингового отдела часто только обостряет конфликт, особенно если его руководитель стремится управлять всей хозяйственной деятельностью и распределением ресурсов компании. Преодоление сопротивления изменениям требует от администрации гибкости и высочайшего мастерства в осуществлении руководства.
___Создание предприятия, ориентированного на потребителей требует ясности целей, настойчивости в их достижении и активного участия всего персонала. Процесс реорганизации может быть подразделен на шесть этапов: миссия компании; маркетинговый аудит; формулирование стратегии; обучение и переподготовка персонала; реализация; поддержание ориентации на потребителей.
___Ориентация на потребителей — необходимое условия существования организации на рынке. Прибыль, которую компания получает сегодня, приносят потребители, завоеванные вчера. Высокая текущая прибыль нередко маскирует резко ухудшающее положение дел с обслуживанием потребителей. Точно так же и рост объема продаж отнюдь не является залогом будущей прибыли, если привлечение новых покупателей обходится фирме слишком дорого или утрачивается лояльное отношение к ней. Некоторые менеджеры замечают «лес» проблем с удовлетворением потребителей лишь после того, как «деревья» текущих показателей прибыли и объема продаж начинают «засыхать», когда времени на исправление ситуации практически не остается.
___Удовлетворенные покупатели – самый ценный актив компании. Если рассчитать ценность потребителей за период их жизненного цикла и оценить потенциальный доход, который они принесут,- то результаты могут быть ошеломляющими.
___В долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее – вкладывание инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей – поддержание у покупателя чувства удовлетворенности. Удовлетворенные товаром потребители, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые.
___Ценность, а значит и прибыль, объем продаж завтра создают удовлетворенные сегодня потребители, которые желали бы продолжить сотрудничество с поставщиком. В последние годы было проведено множество исследований с целью определить ценность удовлетворенных товарами потребителей, а также факторов, обуславливающих степень их удовлетворения.
___ 
___________________________________________
P.S.
___Уважаемый читатель!!! Уверен, что эта интересная информация будет очень полезна для Вас, избавив от множества проблем в повседневной жизни. В знак благодарности, прошу Вас поощрить скромного автора незначительной суммой денег.
___Конечно, Вы можете этого и не делать. В то же время подмечено, что в жизни есть баланс. Если сделать кому-то добро, то оно вернётся к Вам через определённое время в несколько большем количестве. А если сделать человеку зло, то оно возвращается в очень скором времени и значительно большим.
___Предлагаю сделать свой посильный вклад (сумму можно менять):
___
____________________________________________
Запись опубликована в рубрике Управление качеством продукции с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *