___Директор по технологии и качеству нашей компании “ТехноИнжениринг.РФ” пишет для повышения квалификации специалистов ОТК:
___Стандарт ISO 9004 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
___Неудовлетворённость – основная причина того, что называется «разрушением потребителей». Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей.
___В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке – удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Как отслеживать удовлетворенность и поддерживать приверженность потребителей?
___Маркетинговые исследования – это сбор и анализ информации о движении продукций от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования – снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции. Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей.
___Главный принцип маркетинга – максимальное соответствие продукции и обслуживания потребностям рынка. Картинка складывается в том случае, когда её элементы максимально соответствуют друг другу. При таком взаимодействии и компания, и потребитель достигают своих целей: потребитель – удовлетворение собственных желаний, компания – получение прибыли за счёт удовлетворения желаний потребителей.
___Главный принцип маркетинга – максимальное соответствие продукции и обслуживания потребностям рынка. В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип «если можешь замерять – значит, можешь и управлять». Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9ОО4, который определяет требования к качеству товара и формирует основу сертификации предприятий, что является гарантией качества для потребителей. Таким образом, стандарт способствует движению организаций в направлении непрерывного улучшения для достижения «нуля дефектов».
___В среднем компании через свои «дыры» ежегодно теряют 10…30 % своих потребителей, но лишь немногие знают: кого теряют, когда, почему, каков объем таких потерь. Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Для завоевания потребителя, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако не гарантирует продажи товара. Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, и удержание их – прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» для удержания потребителей. Схемы приверженности – это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей.
___Неудовлетворённость – основная причина того, что называется «разрушением потребителей». Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей.
___В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке – удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Как отслеживать удовлетворенность и поддерживать приверженность потребителей?
___Маркетинговые исследования – это сбор и анализ информации о движении продукций от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования – снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции. Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей.
___Главный принцип маркетинга – максимальное соответствие продукции и обслуживания потребностям рынка. Картинка складывается в том случае, когда её элементы максимально соответствуют друг другу. При таком взаимодействии и компания, и потребитель достигают своих целей: потребитель – удовлетворение собственных желаний, компания – получение прибыли за счёт удовлетворения желаний потребителей.
___Главный принцип маркетинга – максимальное соответствие продукции и обслуживания потребностям рынка. В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип «если можешь замерять – значит, можешь и управлять». Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9ОО4, который определяет требования к качеству товара и формирует основу сертификации предприятий, что является гарантией качества для потребителей. Таким образом, стандарт способствует движению организаций в направлении непрерывного улучшения для достижения «нуля дефектов».
___В среднем компании через свои «дыры» ежегодно теряют 10…30 % своих потребителей, но лишь немногие знают: кого теряют, когда, почему, каков объем таких потерь. Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Для завоевания потребителя, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако не гарантирует продажи товара. Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, и удержание их – прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» для удержания потребителей. Схемы приверженности – это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей.
___
___________________________________________
P.S.
___Уважаемый читатель!!! Уверен, что эта интересная информация будет очень полезна для Вас, избавив от множества проблем в повседневной жизни. В знак благодарности, прошу Вас поощрить скромного автора незначительной суммой денег.
___Конечно, Вы можете этого и не делать. В то же время подмечено, что в жизни есть баланс. Если сделать кому-то добро, то оно вернётся к Вам через определённое время в несколько большем количестве. А если сделать человеку зло, то оно возвращается в очень скором времени и значительно большим.
___Предлагаю сделать свой посильный вклад (сумму можно менять):
___
____________________________________________