___Директор по технологии и качеству нашей компании “ТехноИнжениринг.РФ” пишет для повышения квалификации специалистов ОТК:
___Обычно потребитель сталкивается с широким спектром продукции, которые способны удовлетворить его потребность. Как же он делает выбор среди всего этого разнообразия? Потребители делают выбор на основе своего представления о ценности, которую имеют различные продукты.
___Рассмотрим на примере. Алла Сорокина хочет добраться из Нижнего Новгорода в Москву. Она может сесть на самолет, на поезд, на автобус или доехать на автомобиле. Эти альтернативы составляют для нее товарный комплект для выбора. Предположим, что ее требования к путешествию следующие: оно должно быть безопасным, недорогим, быстрым и неутомительным. Назовем все это ее комплектом желаний. Легко заметить, что каждый из товаров «товарного комплекта» способен полностью удовлетворить что-то из ее «комплекта желаний»: самолет предлагает самое быстрое путешествие, автобус – самое дешевое, а путешествие на автомобиле – наиболее комфортное. Тем не менее Алла Сорокина надо решить, какой из предлагаемых товаров даст ей максимальное суммарное удовлетворение.
___Ключевым понятием в данной ситуации является ценность. Алле надо оценить каждый из предлагаемых товаров с точки зрения его ценности, т.е. способности удовлетворить ее нужды. Она может расставить товары «по ранжиру»: от наиболее удовлетворяющих ее запросы до наименее удовлетворяющих. Определение ценности – это предварительный анализ способности товара удовлетворить нужды потребителя. Вероятно, для Аллы идеальный товар – это товар, который должен доставить ее в Москву по земле, замедляя свое движение на наиболее живописных участках маршрута и стремительно проносясь по неинтересным.
___Он должен быть полностью безопасным, и получить его в свое распоряжение она хотела бы почти даром. В таком случае оценка каждого из предлагаемых ей реальных товаров будет зависеть от того, насколько близко он приближается к идеальному товару. Определение ценности – это предварительное суждение покупателя о принципиальной возможности товара удовлетворить его нужды. Предположим, что больше всего Алла заинтересована в скорости. Самолет мог бы доставить ее до места назначения быстрее, чем другие транспортные средства. Однако это и стоить будет соответственно дороже. Поскольку оценка товара сопряжена с его стоимостью, Алла не обязательно предпочтет лететь самолетом. Билет на самолет стоит значительно дороже, чем на автобус. Стоимость имеет не только денежное выражение, но и включает в себя все, чем приходится пожертвовать, приобретая товар. Бизнесмен может оценивать в долларах время, потраченное на осуществление сделки или на покупку товара. Поэтому он заплатит больше за такой товар из сферы услуг и путешествий, который экономит время. Алле тоже придется определить ценность товара, прежде чем сделать свой выбор. Потребительская ценность представляет собой разницу между ценностью, которую приобретает потребитель от владения и использования данной продукции и величиной затрат на ее приобретение.
___Удовлетворение потребителя зависит от того, как продукция обеспечивает ценность и как это соотносится с ожиданиями покупателя. Если работа продукта не отвечает ожиданиям покупателя, то он не удовлетворен. Если работа продукта соответствует ожиданиям покупателя, то он удовлетворен. Если работа продукта превосходит ожидания покупателя, то он в восторге. Солидные компании, занимающиеся маркетингом, изо всех сил стараются удовлетворить потребителя. Довольный потребитель будет снова и снова приобретать их продукт и расскажет другим о своем положительном впечатлении от него. Главное – соответствовать ожиданиям потребителя. Искусные маркетологи стараются привести потребителя в восторг, пообещав предварительно лишь то, что может сделать компания, а затем, делая больше, чем было обещано.
___Можно изобразить конкретный товар и конкретную человеческую потребность в виде кругов, а способность товара удовлетворить эту потребность представить в виде степени их совмещения. На рис.4.3. показано, что товар А не удовлетворяет потребность X, товар Б удовлетворяет ее частично, а товар В — полностью. В этом случае товар В будет называться «идеальным товаром». Чем полнее соответствует товар желаниям потребителя, тем большего успеха добьется производитель.
___Удовлетворение потребителя тесно связано с качеством. В последние годы многие компании ввели программы всеобщего управления качеством, нацеленные на постоянное улучшение качества их продуктов, услуг и маркетинговых процессов. Качество оказывает непосредственное влияние на работу продукта, а соответственно и на удовлетворение потребителя. Поскольку товар предназначай для потребления, то его качество определяется способностью выполнять свое назначение, т. е. удовлетворять желания или потребности покупателей. Различают два аспекта качества товара: с позиции производителей и с позиции потребителей. «Качество производителя» — это набор свойств товара, разработанного, изготовленного и предложенного покупателям. «Потребительское качество» определяется тем, как потребители воспринимают качество того или иного товара, на что они обращают внимание при его покупке и эксплуатации. Потребительское качество зависит от социального слоя покупателей, их мнений, опыта и массовых представлений, определяющих в сознании потребителей качество и отличия различных марок товара.
___Качества производителя и потребителя могут значительно отличаться друг от друга. Изготовленные качественные (с точки зрения производителя) носки не пользовались спросом у потребителей. Как оказалось, покупатели, имея привычку потрогать пальцем материал перед его покупкой, не имели такой возможности, так как эти носки были полностью запакованы в прозрачный полиэтилен. Когда в упаковке носков стали делать «окошко», продажи резко возросли. При разработке и развитии бренда большое значение имеет не только функциональное качество товара, но и восприятие качества потребителями.
___Рассмотрим на примере. Алла Сорокина хочет добраться из Нижнего Новгорода в Москву. Она может сесть на самолет, на поезд, на автобус или доехать на автомобиле. Эти альтернативы составляют для нее товарный комплект для выбора. Предположим, что ее требования к путешествию следующие: оно должно быть безопасным, недорогим, быстрым и неутомительным. Назовем все это ее комплектом желаний. Легко заметить, что каждый из товаров «товарного комплекта» способен полностью удовлетворить что-то из ее «комплекта желаний»: самолет предлагает самое быстрое путешествие, автобус – самое дешевое, а путешествие на автомобиле – наиболее комфортное. Тем не менее Алла Сорокина надо решить, какой из предлагаемых товаров даст ей максимальное суммарное удовлетворение.
___Ключевым понятием в данной ситуации является ценность. Алле надо оценить каждый из предлагаемых товаров с точки зрения его ценности, т.е. способности удовлетворить ее нужды. Она может расставить товары «по ранжиру»: от наиболее удовлетворяющих ее запросы до наименее удовлетворяющих. Определение ценности – это предварительный анализ способности товара удовлетворить нужды потребителя. Вероятно, для Аллы идеальный товар – это товар, который должен доставить ее в Москву по земле, замедляя свое движение на наиболее живописных участках маршрута и стремительно проносясь по неинтересным.
___Он должен быть полностью безопасным, и получить его в свое распоряжение она хотела бы почти даром. В таком случае оценка каждого из предлагаемых ей реальных товаров будет зависеть от того, насколько близко он приближается к идеальному товару. Определение ценности – это предварительное суждение покупателя о принципиальной возможности товара удовлетворить его нужды. Предположим, что больше всего Алла заинтересована в скорости. Самолет мог бы доставить ее до места назначения быстрее, чем другие транспортные средства. Однако это и стоить будет соответственно дороже. Поскольку оценка товара сопряжена с его стоимостью, Алла не обязательно предпочтет лететь самолетом. Билет на самолет стоит значительно дороже, чем на автобус. Стоимость имеет не только денежное выражение, но и включает в себя все, чем приходится пожертвовать, приобретая товар. Бизнесмен может оценивать в долларах время, потраченное на осуществление сделки или на покупку товара. Поэтому он заплатит больше за такой товар из сферы услуг и путешествий, который экономит время. Алле тоже придется определить ценность товара, прежде чем сделать свой выбор. Потребительская ценность представляет собой разницу между ценностью, которую приобретает потребитель от владения и использования данной продукции и величиной затрат на ее приобретение.
___Удовлетворение потребителя зависит от того, как продукция обеспечивает ценность и как это соотносится с ожиданиями покупателя. Если работа продукта не отвечает ожиданиям покупателя, то он не удовлетворен. Если работа продукта соответствует ожиданиям покупателя, то он удовлетворен. Если работа продукта превосходит ожидания покупателя, то он в восторге. Солидные компании, занимающиеся маркетингом, изо всех сил стараются удовлетворить потребителя. Довольный потребитель будет снова и снова приобретать их продукт и расскажет другим о своем положительном впечатлении от него. Главное – соответствовать ожиданиям потребителя. Искусные маркетологи стараются привести потребителя в восторг, пообещав предварительно лишь то, что может сделать компания, а затем, делая больше, чем было обещано.
___Можно изобразить конкретный товар и конкретную человеческую потребность в виде кругов, а способность товара удовлетворить эту потребность представить в виде степени их совмещения. На рис.4.3. показано, что товар А не удовлетворяет потребность X, товар Б удовлетворяет ее частично, а товар В — полностью. В этом случае товар В будет называться «идеальным товаром». Чем полнее соответствует товар желаниям потребителя, тем большего успеха добьется производитель.
___Удовлетворение потребителя тесно связано с качеством. В последние годы многие компании ввели программы всеобщего управления качеством, нацеленные на постоянное улучшение качества их продуктов, услуг и маркетинговых процессов. Качество оказывает непосредственное влияние на работу продукта, а соответственно и на удовлетворение потребителя. Поскольку товар предназначай для потребления, то его качество определяется способностью выполнять свое назначение, т. е. удовлетворять желания или потребности покупателей. Различают два аспекта качества товара: с позиции производителей и с позиции потребителей. «Качество производителя» — это набор свойств товара, разработанного, изготовленного и предложенного покупателям. «Потребительское качество» определяется тем, как потребители воспринимают качество того или иного товара, на что они обращают внимание при его покупке и эксплуатации. Потребительское качество зависит от социального слоя покупателей, их мнений, опыта и массовых представлений, определяющих в сознании потребителей качество и отличия различных марок товара.
___Качества производителя и потребителя могут значительно отличаться друг от друга. Изготовленные качественные (с точки зрения производителя) носки не пользовались спросом у потребителей. Как оказалось, покупатели, имея привычку потрогать пальцем материал перед его покупкой, не имели такой возможности, так как эти носки были полностью запакованы в прозрачный полиэтилен. Когда в упаковке носков стали делать «окошко», продажи резко возросли. При разработке и развитии бренда большое значение имеет не только функциональное качество товара, но и восприятие качества потребителями.
___
___________________________________________
P.S.
___Уважаемый читатель!!! Уверен, что эта интересная информация будет очень полезна для Вас, избавив от множества проблем в повседневной жизни. В знак благодарности, прошу Вас поощрить скромного автора незначительной суммой денег.
___Конечно, Вы можете этого и не делать. В то же время подмечено, что в жизни есть баланс. Если сделать кому-то добро, то оно вернётся к Вам через определённое время в несколько большем количестве. А если сделать человеку зло, то оно возвращается в очень скором времени и значительно большим.
___Предлагаю сделать свой посильный вклад (сумму можно менять):
___
____________________________________________
