___Директор по технологии и качеству нашей компании “ТехноИнжениринг.РФ” пишет для повышения квалификации специалистов ОТК:
___Категория «удовлетворенность потребителей» представляет собой комплекс из большого числа факторов различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом факторов вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.
___Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Очевидный сигнал хорошего качества товара – улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако только этого не достаточно для суждений о качестве товара и такая улыбка вовсе не дает уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар. На чем следует основывать суждения о качестве товара, удовлетворяющем потребителей? Природа потребителей связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара сознанием потребителей может подтверждаться или не подтверждаться реальностью.
___Перед рассмотрением общих задач замеров удовлетворенности потребителей, следует решить, что именно мы планируем замерять и для этого необходимо найти ответы на следующие два вопроса: что такое «товар в целом»? кто должен определять этот «товар в целом»? На первый вопрос легко ответить – «товар в целом» включает все, что вкладывает в него восприятие потребителя. На удовлетворенность потребителей оказывает влияние: так называемое «ядро товара» (то, что вы продаете), имидж организации – продавца, ряд дополнительных факторов. На второй вопрос ответ также не сложен: «товар в целом» должен определять персонал организации и ее потребители. В частности представлен «товар в целом» услуг ресторана. Дилемма, с которой часто сталкиваются организации: опрашивать существующих потребителей компании для выявления уровня их удовлетворенности или предпринимать более сложное исследование для выявления репутации компании на рынке? Последнее требует выборки из всех потребителей на рынке, чтобы получить сравнительную оценку своей организации с конкурентами.
___Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь свои цели, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара. Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).
___Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания. Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.
___Такое исследование позволяет: замерить удовлетворенность товаром в целом; сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей; выявить приоритеты, влияющие на улучшения; обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством; повысить показатели удержания потребителей; обобщить ценности потребителей; придерживаться требований стандарта ISO 9000.
___Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке – «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач: предоставлять потребителям возможность определять значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценивать критерии качества товара, сформированные в организации с позиций важности для потребителей; выявлять комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара.
___Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей. Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом.
___Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей – это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие «независимость потребителя», предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.
___Ориентация на потребителя – это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.
___Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и / или использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию.
___В соответствии с моделью Н. Кано (Noriaki Капо), существует три уровня удовлетворенности. Для решения о соответствии/превышении ожиданий потребителей, их следует сравнивать с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя – это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний – это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.
___Ожидаемое качество товара – то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок, а при совершенствовании качества товара, удовлетворенность клиентов практические не увеличивается. Например, размер покрывала на кровати в гостинице: оно должно быть не меньше матраца, но если покрывало превышает стандартные размеры, это незначительно сказывается на удовлетворенности клиентов. Таким образом, существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности.
___Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Очевидный сигнал хорошего качества товара – улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако только этого не достаточно для суждений о качестве товара и такая улыбка вовсе не дает уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар. На чем следует основывать суждения о качестве товара, удовлетворяющем потребителей? Природа потребителей связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара сознанием потребителей может подтверждаться или не подтверждаться реальностью.
___Перед рассмотрением общих задач замеров удовлетворенности потребителей, следует решить, что именно мы планируем замерять и для этого необходимо найти ответы на следующие два вопроса: что такое «товар в целом»? кто должен определять этот «товар в целом»? На первый вопрос легко ответить – «товар в целом» включает все, что вкладывает в него восприятие потребителя. На удовлетворенность потребителей оказывает влияние: так называемое «ядро товара» (то, что вы продаете), имидж организации – продавца, ряд дополнительных факторов. На второй вопрос ответ также не сложен: «товар в целом» должен определять персонал организации и ее потребители. В частности представлен «товар в целом» услуг ресторана. Дилемма, с которой часто сталкиваются организации: опрашивать существующих потребителей компании для выявления уровня их удовлетворенности или предпринимать более сложное исследование для выявления репутации компании на рынке? Последнее требует выборки из всех потребителей на рынке, чтобы получить сравнительную оценку своей организации с конкурентами.
___Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь свои цели, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара. Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).
___Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания. Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.
___Такое исследование позволяет: замерить удовлетворенность товаром в целом; сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей; выявить приоритеты, влияющие на улучшения; обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством; повысить показатели удержания потребителей; обобщить ценности потребителей; придерживаться требований стандарта ISO 9000.
___Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке – «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач: предоставлять потребителям возможность определять значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценивать критерии качества товара, сформированные в организации с позиций важности для потребителей; выявлять комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара.
___Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей. Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом.
___Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей – это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие «независимость потребителя», предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.
___Ориентация на потребителя – это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.
___Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и / или использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию.
___В соответствии с моделью Н. Кано (Noriaki Капо), существует три уровня удовлетворенности. Для решения о соответствии/превышении ожиданий потребителей, их следует сравнивать с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя – это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний – это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.
___Ожидаемое качество товара – то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок, а при совершенствовании качества товара, удовлетворенность клиентов практические не увеличивается. Например, размер покрывала на кровати в гостинице: оно должно быть не меньше матраца, но если покрывало превышает стандартные размеры, это незначительно сказывается на удовлетворенности клиентов. Таким образом, существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности.
___
___________________________________________
P.S.
___Уважаемый читатель!!! Уверен, что эта интересная информация будет очень полезна для Вас, избавив от множества проблем в повседневной жизни. В знак благодарности, прошу Вас поощрить скромного автора незначительной суммой денег.
___Конечно, Вы можете этого и не делать. В то же время подмечено, что в жизни есть баланс. Если сделать кому-то добро, то оно вернётся к Вам через определённое время в несколько большем количестве. А если сделать человеку зло, то оно возвращается в очень скором времени и значительно большим.
___Предлагаю сделать свой посильный вклад (сумму можно менять):
___
____________________________________________
